こんにちは、なつきです。
僕は毎月400万ほど稼いでますが
出かける場所、ニュースになっている会社が
なぜ儲かったいるのかついつい考えてしまいます笑
つい先日もディズニーが
入場料の値上げを発表しましたが
それでも僕たちは行くでしょう。
そもそもディズニーが
売っているものとは？
ということについて
今回僕なりに考えてみました。
2020年1月末に
東京ディズニーランドと東京ディズニーシーを
運営するオリエンタルランドから両パークの
1デーパスポートを値上げすることを発表されました。
1デーパスポートは2020年4月1日より、
700円の値上げで大人7500円から8200円になります。
あれ？元の値段はいくらだっけ？と気になったので
価格の推移を調べてみたところ、、、
1983年：3,900円
1987年：4,200円 (+300円)
1989年：4,400円 (+200円)
1992年：4,800円 (+400円)
1996年：5,100円 (+300円)
1997年：5,200円 (+100円)
2001年：5,500円 (+300円)
2006年：5,800円 (+300円)
2011年：6,200円 (+400円)
2014年：6,400円 (+200円)
2015年：6,900円 (+500円)
2016年：7,400円 (+500円)
2019年：7,500円 (+100円)
2020年：8,200円（＋700円）
結構上がってました汗
僕の記憶では4000円、5000円台の
イメージが強いので8000円というのは
だいぶあがったなという印象です。
また、遠方から来る方などは交通費もあるので、
出費がかさみますよね。
しかしだからといって値上げ後に
ディズニーの来場者数が大幅に
減少することはないでしょう。
東京ディズニーランドが開園されてから
2019年までずっとリピーター率90％超を達成し続けています。
僕らは値上がりしてもなお、
「ディズニーに何度でも行きたい」と
思ってしまうのでしょうか。
そこで今回は
『高くてもディズニーに行く理由』を考えてみました。
目次
夢と魔法の国という非日常体験
ディズニーは『夢と魔法の国』という空間を
我々に提供しています。
ディズニーランドに入ると、
まるで世界が違いますよね。
僕らをそう感じさせるために、
ディズニーのパーク内には
さまざまな仕掛けが施されています。
例えばエントランス。
パークに入るためのエントランスは1つしかありません。
これはそのエントランスから
夢のストーリーが広がると考えられているためです。
そしてなにより、
あなたを楽しませてくれるキャスト。
ディズニーでは非常に大きな役割を果たしています。
いつでも笑顔で楽しそうに
働いているキャストを見るだけで楽しくなるし、
フレンドリーに話しかけてくれると、友達ができたように感じますよね。
ゲストが何か不安を抱えていても、
それを取り除いて喜びに変えようとする
サービス精神が、非日常体験につながっているのです。
新たな発見
ディズニーランドって何度行っても、
いつ行っても楽しいですよね。
これはディズニーランドが『飽きさせない工夫』をしているからなのです。
たとえば、
シーズンごとに限定のグッズ販売をしたり、
限定のショーを企画したり…
1年を通して季節に添ったイベントが
開催されていることによって、
いつ行っても「初めて」が経験できるのです。
さらに季節ごとのイベントも毎年内容は異なっていて、
「今しか体験できない」
「もう二度と同じものは見られない」思うと、
足を運びたくなります。
常に変化し続けているからこそ
何度でも行きたくなるし、
何度行っても「初めて」を味わえるのです。
いや〜ディズニー最強です笑
さらに、パーク内はすごく広い！
1日で全部のアトラクションとショーを
堪能するのはほぼ無理ゲーです。
これもディズニーの工夫です。
1日で回り切れなかった分、
「また今度来たときは別のアトラクションに乗ってみよう」と
思わせることができます。
何度きても『新たな発見、新たな経験』ができるから、
ディズニーランドに行きたくなるのですね。
この2つに共通すること、
ディズニーは「経験」を提供しているということです。
物理的なものではなく、
目には見えない情緒的な付加価値を提供しています。
人間の脳は感情が含まれていると
長期的な記憶として残りやすくなっています。
「楽しい」という記憶や
ディズニーで体験した時の気持ちは、
その時の情景とともに脳にインプットされ、忘れられない経験として残り「また行きたい」という思いになるのです。
【ディズニーにおける顧客満足実現の戦略】
ディズニー流 ６Pの役割＞
一般的なサービスマーケティング用語に
『4P』というものがあります。
ちょい難しいので
簡単に説明していきます。
Product（製品）
Place（流通）
Price（価格）
Promotion（販売促進）なのですが
ディズニーではこれらに加えて
・Personnel（従業員）
・Participant（顧客）
を加えて６Pと説明されることが多いです。
Product（製品）：ディズニーランドの『夢の国』や『ミッキーマウス』を指します。
Place（流通）：立地です。ディズニーランドに日帰りで来られる顧客は3000万人以上いるとされています。
Price（価格）：支払う価格よりも価値があると思うから、ディズニーには絶えず人が集まるのですよね。
Promotion（販売促進）：ミッキーをパーク内に登場させていたり、ディズニーでしか買えない商品を販売していたりしますね。
Personnel（従業員）：キャストがディズニーそのものを作り出し、価値を創造しているのです。ディズニーランドではかかせない登場人物です。
Participant（顧客）：顧客を中心とした参加型のショーやアトラクション、そしてなにより自分が「夢の国の主人公になった！」と思わせてくれるディズニーランドの演出です。
ゲストとキャストがいてこそ
ディズニーランドは完成をむかえます。
ターゲットの明確化
ディズニーのターゲット…それは絶対条件として
「必ずミッキーが好き」と定義づけています。
一般企業でいえば、
主力商品を決めてそれに合わせた
ターゲットを明確にすることと一緒です。
どのような相手にどのように勧めればいいのか。
どのように悩みを解消すれば
喜ぶ姿が見られるか考えますよね。
ディズニーも一緒です。
ディズニーが自信をもっておすすめする
「ミッキー」というキャラクターを通じて、
お客様を幸せにする方法を考えているのです。
例えば、キャストから声をかけられて
「どのキャラクターでもいいから写真撮りましょう」と言われるよりも、
「ミッキーと写真撮りましょう」と言われる方が嬉しいですよね。
選択肢を与えて提供するのではなくて、
ターゲットを明確にして喜んでくださる
サービスを提供する方がお客様の感動につながるのです。
顧客満足度を高めるテーマパーク内の工夫
顧客を満足させることは
『顧客の不満や不安を取り除くこと』と同じです。
ディズニーランドでは
パークの仕組みやサービスなどあらゆるところに
顧客満足度を上げる工夫がほどこされています。
待ち時間の緩和
ディズニーランドの
アトラクションは2～3時間待つことは当たり前です。
僕は毎回これが結構きついです。笑
たった数分しか乗らない
アトラクションでも待つのです。
まあ普通に考えたらあり得ません。
しかしある工夫によって、
ディズニーランドのアトラクションを
待っている間のストレスを軽減しているのです。
それは『列の長さ』です。
ストレートで長い列に並んでいては、
途方もなく感じてしまいます。
人間は長いまっすぐな列だと
ストレスを感やすいのですが、
短くてくねくねした列だとストレスを緩和できるのです。
そのためディズニーランドでは
アトラクションの列を迷路のようにして
顧客の『待っている』感覚を取り除いています。
さらに並んでるとき見える
景色も工夫されています。
くねくねとした列で
あらゆる方向に体を向けることで、
違った景観を楽しむことができるのです。
迷子のお子様を探す
ディズニーランドでは
迷子のアナウンスはしません。
ディズニーランドでは
『子供は物語の主人公』です。
だから、行きたいところに自由な気持ちでいくことができます。
しかし、親と離れてしまっては
心配ですよね。
そこでディズニーランドでは
エントランスを1つにすることで、
はぐれてしまっても会える工夫がされています。
また、園内アナウンスはないものの、
迷子の情報はキャスト全員にわたり、
キャストが園内を見渡して捜索しています。
時間を忘れさせる工夫
ディズニーランドでは顧客に
非日常体験を感じさせるために
『時間を気にさせない』がされています。
時間を気にしてしまうと
「もう帰らなきゃ」と一気に現実の世界を感じてしまいます。
パーク内には時計はあり
時間を確認することはできますが、
あくまで景観の1つとしてディズニーの雰囲気に溶け込んだデザインになっています。
『夢の国』では時間を忘れて
夢のようなひとときを過ごしてほしい
というディズニーの想いが込められているのですね。
基本理念や行動基準の共有
ディズニーランドで受ける
接客はどれも笑顔になれるし、
個性あふれるおもてなしですよね。
100人キャストがいたら100通りの接客があるのです。
ディズニーランドの接客は
サービス業界の中では有名ですが、
ここまで接客にアドリブが許されている企業は非常に少ないです。
ディズニーランドの接客におけるアドリブは
あくまでマニュアルが前提で
それを習得できていることが絶対条件です。
そのため実地訓練の前に
オリエンテーションがありディズニーの
・基本理念
・コンセプト
・行動基準
を教え込まれます。
その後ロールプレイングを通して
マニュアルを体と心に染み込ませるのです。
現場に出てお客様と
コミュニケーションが取れるようになると、
マニュアルを超えた自分らしい接客ができるようになります。
マニュアルを超越して
自分自身の決断でお客様の喜びを生み出せるというのが、
キャストが働くうえでの醍醐味ともいえますよね。
自分のしたことが、
お客様の笑顔につながっていると分かるからこそ
積極的な行動がとれるのです。
【感動エピソード】
ここで１つ本当にあった
ディズニーランドでのエピソードを紹介します。
遠くからディズニーランドに
旅行しに来たご家族がいました。
娘さんはこの日のために
サイン帳を持ってきていて、
キャラクターにサインをもらっていました。
しかし、途中でそのサイン帳を
どこかへ落としてしまったのです。
ご家族はインフォメーションやキャストに
失くした旨を伝えて一緒に探しましたが、
みつかりませんでした。
落ち込む娘を抱えて
ディズニーランドを後にした
ご家族のもとへ後日1通のお手紙が届きました。
そこにはサイン帳が
見つからなかった旨が
書いてありましたが、
「代わりにこちらのサイン帳をお持ちください」とのこと。
落としたサイン帳と同じデザインのものに、
それぞれのキャラクターがサインをしてくれていたのです。
失くしものは見つからなかったけど、
キャストが一生懸命を娘さんのために
知恵を働かせたのがにじみ出ていますよね。
【忘れられない経験が「また行きたい」想いを作り出す】
ディズニーランドに
行きたい理由を述べましたが、
共通するのは「付加価値の提供」です。
キャストや空間がお客様へ
「気持ち」を提供しているから、
忘れられない素敵な1日になる。
ということです。
今後、個人であっても、企業であっても
この価値を提供していけるところが
勝ち残っていくと思います。
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